Tweet01-12-2010 om 10:39 door Zuid Magazine

De Service Science Factory Universiteit Maastricht heeft Youp van ‘t Hek hulp aangeboden bij het analyseren van duizenden helpdeskklachten die hij ontving na een oproep. De cabaretier/columnist deed de oproep in een column over zijn persoonlijke ervaringen met de helpdesk van T-mobile. Een team van onderzoekers heeft 2.589 e-mails met klachten geanalyseerd. De resultaten worden morgen gepubliceerd in ‘De Help’.  Dit tijdschrift is een eenmalige uitgave van NRC Handelsblad met Youp van ’t Hek als hoofdredacteur.
Verschillende stappen in het proces van klagen zijn onderzocht, ondermeer de wijze van klagen, de reactie van de dienstverlener en de status van de klacht. Daarnaast zijn ook de emoties in de mails met behulp van software geanalyseerd. Opvallend is dat het overgrote deel van de klachten (tweederde) afkomstig is van mannen. Vrouwen klagen minder, maar reageren wel emotioneler in hun mails.
De meeste klachten (35%) hadden betrekking op basale problemen in de dienstverlening: technische storing, defecte apparatuur of het uitblijven van de beloofde dienst. De problemen kwamen het meest voor in de sector kabel, telefonie en internet. Een kwart van de klachten had betrekking op administratieve fouten: foutief doorgevoerde adreswijzigingen, inadequate afhandeling van overlijden of verkeerde persoonsgegevens. Deze problemen kwamen het meest voor in de financiële sector. Bijna 20% van de klachten betrof geld- of prijsgerelateerde klachten zoals het afschrijven van verkeerde abonnementsgelden, boetes, en problemen met incassobureaus. Ook deze klachten kwamen het meest voor in de financiële sector en bij aanbieders van kabel, telefonie en internet. In bijna 16% van de gevallen had de klacht betrekking op de bereikbaarheid van de dienstverlener: zoals lange wachttijden, beperkte openingstijden. Vooral bij de overheid was dit een bron van ergernis.